Modelagem por sessão/segmento #
Cada chamada telefônica consiste em uma única 'Sessão de Chamada' e um ou mais 'Segmentos de Chamada', pois a chamada é transferida ou desviada entre diferentes usuários/dispositivos dentro da plataforma de comunicação.
Cada bloco que exibe dados de análise de chamada pode ser configurado para um dos dois modos de modelagem; 'Modelo por Sessão de Chamada' ou 'Modelo por Segmento de Chamada'.
note
As sessões de chamada e os segmentos de chamada são definidos no Segmentação de chamadas área da documentação.
Sessão de chamada x segmento de chamada #
Modelo por Sessão de Chamada (Padrão) #
Por padrão, ao selecionar uma estatística para um bloco em tempo real, ela será 'Modelo por Sessão de Chamada'. Isso significa que não importa quantos segmentos uma chamada tenha (fila visitada, usuários interagidos), ela será contada como uma única chamada.
Por exemplo, ao exibir o 'All Calls', contará todas as chamadas não segmentadas no sistema. Isso faz sentido quando você não está filtrando os dados e mostrando estatísticas de todo o sistema.
Se o campo de dados selecionado for para 'Tempo total de toque', quando modelado por sessão de chamada, o tempo de toque usado será o tempo de toque até que a sessão de chamada seja atendida pela primeira vez. Qualquer tempo de toque subsequente das transferências não será incluído.
Modelo por segmento de chamada #
Ao exibir dados para uma fila ou usuário/dispositivo específico no sistema, geralmente faz mais sentido ter os dados modelados por segmento de chamada. Os dados exibidos estarão relacionados apenas ao segmento de chamada com o qual a fila/usuário ou dispositivo que você está filtrando esteve envolvido.
Por exemplo, ao exibir o 'All Calls', contará todos os segmentos de chamada no sistema. Isso faz sentido quando você está filtrando os dados e deseja mostrar estatísticas específicas do usuário/dispositivo.
note
Uma chamada pode ser conectada à mesma chamada em diferentes segmentos, quando isso ocorrer, cada segmento será contado separadamente.
Se o campo de dados selecionado for para 'Tempo total de toque', quando modelado por segmento de chamada, o tempo de toque usado será o tempo de toque do segmento de chamada. Os horários de toque em segmentos de chamada anteriores ou subsequentes não serão incluídos.
Comparando dados em blocos #
Ao comparar dados em blocos diferentes, é importante comparar dados que são iguais por iguais.
A declaração Tempo total de chamada = Tempo total de toque + Tempo total de conversação + Tempo total de espera será verdadeiro se todos os dados exibidos forem:
- Usando o mesmo filtro
- Usando o mesmo modelo de dados (Sessão ou Segmento)
Se os dados exibidos estiverem usando um modelo ou filtro diferente, você não poderá comparar com êxito os dados entre os blocos.
note
Para obter mais informações sobre como os dados podem ser comparados entre blocos, consulte o Dados resumidos área da documentação.