Chamada Analytics #

A solução de análise de chamadas fornece uma gama de ferramentas para analisar a experiência de chamada de seus clientes e monitorar o desempenho da equipe, tanto historicamente como em tempo real.

A solução armazena o máximo de informações possível sobre chamadas telefônicas, rastreia para onde as chamadas foram encaminhadas (incluindo anúncios de roteamento de chamadas/atendedores automáticos) e lojas DID, informações de contato e informações internas, como IDs de agentes.

Relatórios históricos vs relatórios em tempo real #

Existem três interfaces fornecidas pelo sistema para aceder às informações da chamada:

Relatórios - Fornece acesso a dados de chamadas concluídas para identificar chamadas específicas ou analisar o desempenho e as tendências.
Wallboard - Fornece acesso a chamadas ativas e dados de chamadas concluídas diariamente. Projetado para ser visualizado em uma tela grande.

Apresentação de relatórios #

A interface de relatórios históricos (opção 'Relatórios' no menu principal) Fornece uma maneira de exibir dados de chamadas concluídas durante um período de tempo específico. Isso pode ser para o dia atual ou durante um grande período de tempo, como uma semana ou mês. Os relatórios históricos são projetados para serem usados para localizar chamadas específicas ou para monitorar a experiência do cliente/desempenho do usuário ao longo do tempo para garantir que os níveis de serviço estão sendo atingidos.

Os dados das chamadas podem ser visualizados como uma lista se procurarem uma chamada telefónica específica ou agrupados. Isso permite que o tráfego de chamadas seja analisado com mais detalhes.

Uma vez configurados, os relatórios históricos podem ser agendados para serem entregues por e-mail ou para um compartilhamento de rede regularmente.

As chamadas só aparecem nos relatórios históricos depois de concluídas. Para mais informações, consulte o Relatórios Históricos secção.

Wallboard em tempo real #

A interface em tempo real fornece uma visão dos dados de chamadas diárias (incluindo chamadas que estão em andamento) e permite que os usuários/supervisores Acompanhe o desempenho e a experiência do cliente como está acontecendo. Ser capaz de acompanhar o desempenho em tempo real permite que respostas imediatas sejam feitas para melhorar o desempenho.

As vistas de parede em tempo real fornecem uma gama de azulejos que podem ser personalizados e filtrados conforme necessário. Os alarmes podem então ser usados para alertar os usuários sobre áreas que podem precisar de análise ou atenção.

Para mais informações, consulte o Relatórios em tempo real secção.

Usando Call Analytics #

Os elementos históricos e em tempo real do sistema permitem a análise de muitos aspetos das informações de chamada e status. As seções abaixo descrevem alguns exemplos de usos para relatórios e blocos em tempo real que podem ser usados para começar a analisar a experiência do cliente e desempenho do usuário.

Analisando a experiência do cliente #

Garantir que as consultas dos clientes sejam respondidas rapidamente e tratadas de forma rápida é importante para todas as empresas. Os seguintes relatórios e blocos estatísticos ajudarão a analisar quanto tempo seus clientes estão esperando e quanto tempo eles gastam no telefone para você.

Relatórios #

Chamadas por Relatório DID -> Isso mostra os dados da chamada agrupados pelo número externo que seu cliente discou. As colunas padrão mostram quantas chamadas chegaram e detalhes do tempo de conversação e do tempo de toque (maior e médio).
Lista de Chamadas -> Identifique a chamada de um cliente específico e rastreie-a através do sistema telefônico.
Chamadas abandonadas não devolvidas -> Fornece uma lista de chamadores para a sua empresa em que a chamada não foi atendida antes de o chamador externo desligar. As chamadas são removidas desta lista quando foram chamadas de volta (e atendidas) ou quando ligaram de volta (e foram atendidas).

Estatísticas em Tempo Real #

Espera mais longa (estatísticas de chamadas ativas) -> Exibe o maior tempo de espera de qualquer chamada.
Chamadas de Toque Recebidas (Estatísticas de Chamadas Ativas) -> O número total de chamadas externas recebidas no estado de toque.
Chamadas Perdidas (Totais de Chamadas) -> Exibe quantos chamadores desligaram antes de serem atendidos.
Use Alarmes em seus blocos de estatísticas para notificar quando os clientes excederem seu limite/SLAs predefinidos.

Marcação de chamadas #

Número de Encomenda/Referência do Cliente -> Marque chamadas com dados para identificar exclusivamente clientes ou interações com clientes usando tags de chamada. Esses dados podem ser usados para filtrar relatórios e analisar experiências específicas do cliente.
Categorias de chamadas -> Tag chamadas com categorias (Vendas, Suporte etc.) para permitir a análise da experiência do cliente em diferentes áreas do seu negócio.

Analisando o desempenho do usuário #

É importante monitorar os usuários dentro da empresa para garantir que eles estejam lidando com as chamadas corretamente. Isso pode significar atender chamadas em tempo hábil, mas também não gastar muito tempo com um cliente em detrimento de outro.

O desempenho do usuário pode ser analisado no nível do dispositivo, usuário ou agente.

Relatórios #

Chamadas por Usuário/Agente/Dispositivo -> Observe o desempenho das chamadas em um nível de usuário.
Chamadas por Fila -> Observe o nível de serviço, as chamadas perdidas e o desempenho no nível da equipe.

Estatísticas em Tempo Real #

Agentes Grátis -> Existe alguém disponível para atender chamadas.
Tempo Médio Ocupado/Tempo Médio de Conversação -> Qual é o tempo médio gasto numa chamada?
Tempo Médio Ocupado N/A -> Qual é o tempo médio gasto em wrap up.
Maior tempo em DND para um agente -> Quanto tempo foi o maior tempo que um agente passou em fazer-não-perturbar.

Marcação de chamadas #

Códigos de Disposição -> Marque chamadas com dados para identificar exclusivamente clientes ou interações com clientes usando tags de chamada. Esses dados podem ser usados para filtrar relatórios e analisar experiências específicas do cliente.
Bandeiras VIP ou Abusivas -> Marque chamadas com sinalizadores específicos para ajudar os usuários a identificar chamadas difíceis ou especiais em algum lugar. Estes podem então ser ativamente visados pelos supervisores ao analisar o desempenho dos utilizadores.
Inquéritos Pós-Chamada -> Usando fluxos de chamadas e ganchos da Web, as chamadas podem ser marcadas com uma resposta DTMF do cliente, permitindo que perguntas pós-chamada sejam feitas sobre o desempenho do usuário.